Врун, болтун и хохотун!
- Подробности
- Категория: Блог
- Опубликовано 11.12.2014 13:20
- Автор: IQS
- Просмотров: 6157
Врун, болтун и хохотун!
А знаете ли вы, что представители сферы продаж чаще остальных лгут на работе, 65% опрошенных респондентов в этой сфере признались, что они приукрашивают или искажают данные? И в данном случае речь идет об общении внутри компании.
В чем это проявляется?
- IP-телефония
Попробуйте как-нибудь составить отчет по “отказникам” за день и найти запись телефонного разговора с этим клиентам. Да, скорее всего вы не найдете все звонки, а менеджеры скажут, что звонили с личного сотового.
Для себя мы сделали правило №1: Все звонки клиентам ТОЛЬКО с корпоративного телефона, где есть запись разговоров.
- CRM
Найдите запись о контакте с клиентом в CRM. Получилось найти запись? Это уже очень хорошо! Теперь сверьте комментарии в карточке клиента и запись телефонного звонка. Очень часто, на этом месте информация именно по “отказникам” не сходится.
Вот что мы находим:
К. - клиент
М. - менеджер
Запись звонка
К. - Кто это?
М. - Это Николай, компания____.
К. - Ааа! А чего звоните?
М. - Ну мы с вами разговаривали о покупке арматуры, помните.
К. - (смех), Николай, это было 2 или 3 месяца назад? Я уже все купил. А вы куда пропали то?
М. - Да, дела, сами понимаете!
К. - Понимаю...
Запись в CRM
Клиент купил у конкурентов.
Т.е. как бы даже и не соврал, но где был Николай 2 или 3 месяца? Да про клиента забыли просто.
Для себя мы сделали правило №2: Всегда контролировать “отказников”, сверяя реальный звонок с CRM. Цель такого контроля: найти системные ошибки, разобраться в ситуации клиента, чтобы не допустить подобного впредь и если менеджеры, знают, что каждый “отказник” под чутким контролем, то и сам работает плодотворнее.
- Отчеты
Сверьте отчеты предоставляемые руководителем, с реальными фактами. Сходится? Проверьте по нескольким ключевым и не ключевым клиентам, держа CRM в открытом виде и сверяя информацию.
Для чего это? Часто руководители проводят сбор данных и собрания, чисто формально, не вникая в бизнес клиентов и партнеров. Не все, но многие.
Для себя мы сделали правило №3: Информация в CRM должна быть занесена так, чтоб она могла быть понятна каждому. Даже если сотрудник уйдет из компании, история по всем его клиентам будет понятна каждому.
Правило №4: Все количественные и интегральные показатели должны быть всегда доступны. Мы для этих целей используем панель мониторинга. Она видна всегда, когда есть интернет. Это дает возможность контролировать все показатели удаленно.
Вывод, все что можно проконтролировать, невозможно обмануть.