Менеджер по продажам, или справочная служба?

Менеджер по продажам, или справочная служба?

80% клиентов "обижаются" на невнимательность со стороны менеджеров, 20% раздражаются из-за навязчивости. Этот опрос проводился международными компаниями.

Иногда стоит задуматься (желательно пораньше), по каким причинам компании теряют своих клиентов. 

mpp1

На основе западных исследований:

большинство компаний теряет клиентов по следующим причинам:

  • 68% - безразличное отношение персонала к своим клиентам
  • 14% - неудовлетворенность продукцией или услугой
  • 9% - лучшее предложение конкурентов
  • 5% - изменение направления бизнеса
  • 3% - переезд в другой регион
  • 1% - смерть, банкротство

 

mpp2

Любая компания хочет сделать своих клиентов лояльными, т.е. добиться желания покупателей совершать повторные покупки.

Вполне естественное желание продавца т.к. продажи постоянным клиентам идут намного проще и приятнее, потому что :

  • лояльный клиент будет очень долго дружить с вами и вашей компанией;
  • он будет хорошо отзываться о компании и расскажет о ней всем своим знакомым и друзьям;
  • им гораздо проще продать сопутствующие товары или услуги и (в лучшем случае) их благодарность будет безгранична, т.к. они будут считать, что вы заботитесь о их бизнесе;
  • они меньше всего реагируют на ваш уровень  цены;
  • они умеют прощать, если вы где-то облажались (не вовремя была поставка, не своевременно оформлены документы и т.д.);
  • с ними проще наладить обратную связь, например получить отзыв или ответы на вопросы в анкете.

     Постоянные клиенты - это "золотой фонд" вашей компании. Они дают вам несколько преимуществ: стабильность доходов, имидж компании, снижение издержек.

            Если ваши отношения с клиентами доброжелательные и дружеские, то вы можете планировать работу с ними на более длительные сроки, а стало быть и ваши доходы  будут стабильными.

Если вам позвонил клиент и попросил выставить счет, или доставить товар - считайте, что вы уже опоздали. Это огромный МИНУС менеджеру по продажам. Это значит, что менеджер не курирует своего клиента.

mpp3

      Если вам звонит клиент и просит от вас каких-то телодвижений-это означает, что "я должен вам напоминать о себе".

            Такое отношение к клиентам недопустимо.

      В конце концов, входящие звонки от клиентов может принимать даже секретарь.  Если сотрудник отдела продаж просто пьет кофе, курит сигарету и ждет, когда зазвонит телефон, возникает вполне резонный вопрос:"За что он получает зарплату?"

            Как вы думаете, многие ли из ваших клиентов записывают в ежедневники, что нужно напомнить о себе? Записать-то можно, да только нужно ли? Ведь это же ваша работа - следить за потребностями клиента и опережать его желания.

             Если ваш постоянный клиент окажется в опасной зоне невнимания и будет неудовлетворен вашей работой и отношением к своей персоне, то вы его потеряете. Это всего лишь фактор времени.

Позвоните нам, и мы возьмем под контроль работу менеджеров с ключевыми клиентами компании.