Но ведь любой товар или услугу надо продать. В продажах есть свои стандарты, и каждая компания разрабатывает их индивидуально. В стандарты продаж включаются такие темы как: скрипты продаж, логика касаний с клиентом, ведение CRM системы, KPI (например, количество звонков в день), обработка заявок и т.д. … Но кто контролирует исполнение этих стандартов и когда следует начинать этот контроль? Именно этому и будет посвящена данная рубрика.
Недавно мне на почту пришел ответ-решение со следующим содержанием: «на самом деле пока для нас это не очень актуально, в связи с малым штатом сотрудников».
Можно ли утверждать, что 2 менеджера «не косячат», а вот если в компании 20 продажников, то здесь точно нужен контроль? Ведь даже 2-х сотрудников сложно проконтролировать на 100% своими силами (особенно, когда есть еще множество других обязанностей).
А вот и сами вопросы. Начнем с малого:
Как часто вы прослушиваете телефонные разговоры сотрудников с клиентами?
– Вы теряете ровно столько полезной информации, сколько не прослушанных звонков у вас есть.
Вот, что теряется: пожелания клиентов (иногда это помогает ввести новый доп.продукт или сервис, что в свою очередь увеличивает средний чек и прибыль компании), истинные возражения или причины отказа, конфликтные моменты и их причины, «слив» клиентов и т.п.
Сверяете ли вы записи в CRM с количеством звонков и содержанием звонков?
- На практике, это очень сильно отличается.
Например, клиент говорит: «Вы так долго перезванивали, что я уже успел с другой компанией договориться», а менеджер пишет в CRM: «клиент тухлый, уже все купил, просто пробивал цены» (или подобный коммент), вроде бы как и правду написал, но причина том, в том, что заявка обрабатывалась слишком долго.
Или еще пример: IP-телефония зафиксировала по сотруднику всего 9 звонков в течении рабочего дня, а в CRM, зафиксировано 25 звонков, при разборе комментариев в CRM выясняется, что было много отказов…
Как вы контролируете работу в CRM и как часто?
– Чтобы CRM работала на 100% своих возможностей, она должна быть качественно заполнена: комментарии по клиенту соответствующие разговору по телефону, все статусы проставлены правильно и своевременно, проставлен план на следующий шаг, выполнены все задачи на день, а не просто перенесены (например, был план позвонить клиенту, но звонка не было, задачу просто перенесли.
Возможно именно в этот день, он принимал решение, кому отдать свои деньги, вашей компании или другой.), заполнены все обязательные поля (это необходимо для рассылки, для правильной сегментации, для составления планов и отчетов по продажам и т.д.).
В следующих статьях рассмотрим ряд других вопросов и разберем, какую информацию для бизнеса дают ответы на эти вопросы.
